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ウワサのバースデーサプライズの真相に迫る

ウワサのバースデーサプライズの真相に迫る

第1回は、九州エリアで広がっているウワサのバースデーサプライズについて、その火付け役となったフェスタガーデン熊本店の奈良マネジャーに聞いてみました。

きっかけは、僕の誕生日でした。

もともと九州エリアでは、同業他社がどんなサービスをやっているのか勉強するために、マネジャー同士で話題の店舗を定期的に回っているんです。そこで感銘を受けたのが、九州圏で展開するある居酒屋。ちょうど僕の誕生日だったこともあって、お店でお祝いをしてもらったんです。その演出がとにかくすごかった。単にケーキを運ぶだけじゃなく、照明を暗くして、音楽も一変。スタッフが全員出てきて、僕たちの前でハッピーバースデーの歌を唄ってくれました。全然知らない周りのお客様も一緒に手を叩いてお祝いしてくれるんですよ。その温かい雰囲気にすごく感動しました。
それで、うちでもできないかなってクルーに相談したのが、ことの始まりです。

お客様の笑顔で、心配事は全部吹き飛びました。

最初はみんな驚いていましたよ。「いいと思うけど、誰がケーキつくるの?」という感じで(笑)。デザートはありますが、本格的なケーキなんてやったことない。ホールも人手が必要になるし、できるかどうか心配事はたくさんありました。それでもまずはやってみようと。お客様に喜んでいただけることがしたいという一心で、スタートしました。
最初のお客様のことはよく覚えています。あれは、2013年2月のこと。大学生くらいの女性のお客様が友達同士でお食事をされていたんです。そしたら、その中のひとりから「友達が今日誕生日なんですけど、ケーキはありませんか?」とご相談が。いきなりのことでしたが、やっとチャンスが来た嬉しさで、すぐに「お任せください!」とお答えしました。
はじめてのことですから、正直、普段より少し緊張しました(笑)。手の空いているクルーたちでケーキを運んで、お祝いの歌を唄って。そしたら、お客様がすごく喜んでくださったんです。それはもう日頃のサービスだけではなかなか見られない笑顔でしたね。あの笑顔を見た瞬間、「この企画は大丈夫! きっとお客様に喜んでいただける!」と確信を持てたんです。

お客様に喜んでいただくために何をすべきか。

とは言え、お客様からの反響も最初の2ヶ月くらいは、月に2〜3件程度しかありませんでした。軌道に乗りはじめたのは、ホームページやポスター、POPを使って積極的に告知をするようになってから。日増しに問い合わせが増えて、多い時には月に20件くらいご依頼をいただくまでになりました。中には、最初から予約の時に「お誕生日のお祝いをお願いします」と言ってくださる方も。あるお客様は、「これからは誕生日は毎回フェスタで決まりだね」なんてお友達と話してくださいました。大変でも、やって良かった。今は胸を張ってそう言えますね。
それに、この企画を始めてからクルーの姿勢にも変化が表れるようになったんです。もともとお客様のためにという想いのあるメンバーばかりでしたが、その傾向はますます強くなりました。たとえば、お店には長いストローしかご用意していないんですが、お子様といらっしゃったお客様に対しては、機転を利かせてストローを短く切ってお渡ししたり。お客様が何を望まれているか、どうすればお客様に喜んでいただけるかを考え、臨機応変に対応できるようになってきたのは、嬉しい相乗効果でした。
目の前のお客様に素敵な気持ちになってお帰りいただくこと。それが、僕たちの使命です。だから大事なのは、そのために何をすればいいかを、常に考え実行すること。それも一部のクルーだけでなく、全員が考え、アクションを起こすことが重要なんです。だから、このお店でもしっかりそういう風土を築いていきたい。このバースデーサプライズは、そんな僕の理想のお店づくりに向けての大きな一歩になりました。

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